tel Звоните нам с 09:00 до 21:00
8 (800) 555-80-31
8 (499) 322-13-61
logoг. Москва, ул. 2-ая Хуторская, д.38А, стр.8

Показатели эффективности работы call-центра c позиции привлекательности для потребителя

05 Ноя / 2013
Раздел: Телефония Комментарии: 3

Bookmark and Share
показатели эффективности работы персонала

Каждый клиент, обратившийся за услугой к оператору call-центра, ожидает максимально полезного общения в минимальные сроки. В предыдущей статье мы рассмотрели показатели эффективного общения оператора с клиентом, включающие пункты, напрямую зависящие от сотрудника. Предлагаем также рассмотреть техническую сторону процесса, правильная автоматизация которого, позволит оптимизировать работу call-центра и регулярно мониторить потребительскую привлекательность.

Для оценки эффективности работы call-центра и повышения потребительской привлекательности поможет использование следующих показателей:

1. Время до появления на экране. Данный показатель определяет время загрузки информации о клиенте на экран монитора оператора. Чем меньше этот отрезок времени, тем эффективнее ваше программное обеспечение и как следствие — удовлетворенность потребителя.

2. Время ожидания. Оптимизация данного показателя позволит значительно уменьшить количество клиентов, так и не дождавшихся общения с оператором.

3. Количество потерянных вызовов. Чем больше разговоров так и не осуществляется из-за того, что клиент долго ожидает на линии и прерывает звонок, тем ниже потребительское доверие/терпение к вам.

4. Процент вопросов, решенных с первого обращения. Полезен для мониторинга качества предоставляемых услуг и квалифицированности сотрудников. Чем больше данный показатель, тем выше удовлетворенность клиентов.

5. Процент повторных обращений. Зависит от способности операторов решать проблему обратившегося клиента с первого контакта.

6. Процент перенаправленных звонков. Нет ничего плохого в том, когда оператор переключает звонок на более квалифицированного специалиста для решения нестандартной проблемы. Но если процент таких переключений слишком велик, это может говорить о неправильной организации работы call-центра и неэффективном использовании рабочего времени.

7. Процент завершенных звонков. Важный показатель эффективности и минимизации затрат.

8. Стоимость одного звонка. Ключевой аспект в расчете себестоимости услуги.

9. Процент заблокированных звонков. Иногда call-центрам приходится блокировать поток входящих звонков из-за перегруженности операторов и отсутствия возможности их обработки. Правильная организация работы позволит существенно снизить количество потерянных разговоров из-за блокирования линии.

10. Процент звонков с полученным ответом в течение утвержденного времени. Важный показатель, требующий постоянного внимания и усовершенствования — скорость ответа на поставленный клиентом вопрос.

Оптимизация даже нескольких из вышеперечисленных пунктов позволит повысить качество обслуживания потребителей и приведет к улучшению показателей эффективности работы call-центра в целом. Чем выше удовлетворенность клиентов качеством обслуживания, тем стабильнее положительная репутация call-центра на рынке данных услуг.




/// 3 Комментария:

  • мисс_улыбка2014 25 Апр 2014

    Стaтья интереснaя, мaло информaции такoй нужной найдешь в интернете. Видно, что писал челoвек знaющий не по наслышке о рaбoте коллцентрa. Поэтoму выражаю благодaрность за стaтью, пoбольше бы тaких!!!!


  • Howardhot 26 Июн 2014

    наканеццто! спасибо.!!!!!


  • Денис 20 Июл 2014

    Да, статья действительно полезная. Всё вкратце и понятно изложено. Вот по 6 пункту хочу дополнить. Чтобы не происходило таких эксцессов, что клиент попадает не на квалифицированного специалиста, то нужно настаивать возросшие звонки, чтобы определенный клиент сразу попадал на квалифицированного специалиста, а если тот занят, то звонок переключаются, допустим, на какого то другого определенного специалиста.. В общем то, не все конечно программы способны вот так гибко настраивать такие моменты. Одну лишь программу знаю, зло oktell. Которая позволяет настаивать звонки наиболее гибко под каждого конкретного пользователя


/// Оставить комментарий


Copyright iTargis 2010-2016.г

ЗАКАЗАТЬ БЕСПЛАТНЫЙ ЗВОНОК

Имя

Телефон

Вопрос или комментарий


×

Ваше имя (обязательно)

Ваш e-mail (обязательно)

Сообщение


×
ЗАКАЗАТЬ БЕСПЛАТНЫЙ ЗВОНОК

Имя

Телефон

Вопрос или комментарий


×
Top