tel Звоните нам с 09:00 до 21:00
8 (800) 555-80-31
8 (499) 322-13-61
logoг. Москва, ул. 2-ая Хуторская, д.38А, стр.8

Подбор персонала: оператор call-центра

12 Ноя / 2013
Раздел: Телефония Комментарии: 2

Bookmark and Share
подбор и оценка персонала

Качественная работа call-центра складывается из двух важных составляющих: оборудования и уровня подготовки персонала. И именно последний момент всегда является ключевым для клиентов. Насколько операторы разбираются в специфике деятельности компании, каков их уровень обслуживания клиентов, насколько степень подготовки персонала скажется на имидже компании, не будут ли искажены данные о предлагаемых услугах, либо товаре — это только минимум возникающих вопросов. Для отбора персонала, каждый уважающий себя call-центр должен провести целый комплекс мероприятий по отбору, профессиональному обучению и повышению показателей эффективности работы оператора call-центра.

Обычно, на должность «оператор call-центра» откликаются новички. Естественно, профессиональный работник – идеальный вариант, но такое случается довольно редко. Поэтому, для отбора кандидатов используются наиболее доступные каналы, такие, как СМИ, размещение рекламы на телевидении, работа с учебными заведениями (ВУЗами) в виде организации практики на производстве, либо размещения информации на доске объявлений. Довольно эффективным способом является привлечение знакомых в виде акции «приведи друга и получи премию».
Кандидаты, которые претендуют на данную вакансию, должны обладать некоторыми навыками, такими, как:

  • первичные навыки работы на ПК
  • высокая скорость набора текста
  • приятный голос
  • хорошо поставленная речь, четкая дикция
  • внимательность

Оператор, который вступает в контакт с клиентом, формирует базовое мнение о колл-центре, оказывая влияние на конечный выбор потребителя. Голос и речь оператора должны изначально расположить клиента, вызвать желание продолжать разговор. Умение не только построить беседу, но и находить точные определения для выражения своих мыслей – вот задача оператора.

При отборе следует брать во внимание отсутствие акцента и грамотность речи, ответственность и обучаемость, устойчивость к стрессовым ситуациям и умению спокойно выходить из них. Наличие акцента можно определить в телефонном режиме, а для выявления других качеств потребуется собеседование, на котором предлагается пройти тест на грамотность, внимательность, умение усваивать и использовать информацию. А также индивидуальное интервью, при котором определяются личностные качества кандидата.

Существует возможность строить работу несколько иначе, когда кандидат выполняет простую работу в течение двух дней под руководством опытного руководителя. Так в процессе работы и проходит обучение непосредственно за рабочим местом. В процессе подобного обучения происходит отсеивание несоответствующих требованиям колл-центра кандидатов.

В основе всех мероприятий по подготовке высококвалифицированных операторов Call-центра лежат систематичность и контроль над использованием полученных знаний на практике. Навыки грамотного построения телефонного разговора требует предметных и психологических тестов и последующего доведения до автоматизма, оттачивания их на практике.

Немаловажное значение в ходе обучения персонала имеют тренинги, которые учат работать с техникой (оборудованием), развивать навыки, необходимые для работы, повышать скорость набора, общую грамотность и кругозор. Тренинги по этике телефонных бесед позволяют зачастую выйти (без нанесения ущерба по имиджу компании) из щекотливой ситуации. Проявление вежливости к потребителю делает разговор приятным и продуктивным для обеих сторон. Именно поэтому так важно сформировать и в дальнейшем поддерживать психологическую устойчивость персонала.




/// 2 Комментария:

  • abcon 04 Мар 2014

    Вот, действительно грамтоная статья! Как важно правильно выбирать операторов, ведь, вежливый человек с правильным произношением бoльше к сeбе распoлогает. А сколкьо таких случаев, когда звонишь в интeрнет-магазин. Тaм тeбе мaло тoго, чтo нaхомят, дaк ещe и гoворят кaк-то невнятно. Тaк чтo oчень вaжно нанимать правильных людей.


  • Kalugin 18 Июн 2014

    Сегoдня в практически любoм динамично развивающемся колл-центре проводятся тренинги на повышение прoф квалификации, но и забывать про такие чистo человеческие качества как вежливoсть и воспитанность не стоит. Это азы, с них всe начинается, именнo с элементарнoго «здравствуйте» и «спасибo» начинается контакт с потенциальным клиентoм. Прo это забывать не стoит!


/// Оставить комментарий


Copyright iTargis 2010-2016.г

ЗАКАЗАТЬ БЕСПЛАТНЫЙ ЗВОНОК

Имя

Телефон

Вопрос или комментарий


×

Ваше имя (обязательно)

Ваш e-mail (обязательно)

Сообщение


×
ЗАКАЗАТЬ БЕСПЛАТНЫЙ ЗВОНОК

Имя

Телефон

Вопрос или комментарий


×
Top