tel Звоните нам с 09:00 до 21:00
8 (800) 555-80-31
8 (499) 322-13-61
logoг. Москва, ул. 2-ая Хуторская, д.38А, стр.8

10 важных показателей эффективности работы оператора call-центра

16 Окт / 2013
Раздел: Телефония Комментарии: 1

Bookmark and Share
критерии эффективности работы персонала

Вы пользуетесь или только планируете воспользоваться услугами аутсорсингового call-центра? У Вас есть собственный отдел онлайн-продаж? Тогда Вам конечно же необходимо оценить эффективность работы Ваших менеджеров или специалистов компании, с которой вы намерены сотрудничать. Показатели высокого качества работы менеджеров call-центра, описанные в коммерческом предложении, могут не всегда соответствовать действительности, поэтому Вам лучше непосредственно убедиться в квалификации и соответствии вашим требованиям специалистов, которые продают или будут продавать Ваши услуги.

Для того чтобы подобрать оператора call-центра, вам необходимо пообщаться с ним в качестве тайного покупателя или прослушать запись разговора с клиентом. Итак, на что же стоит обратить особое внимание?

1. Отчетливость и приятность речи. Чем приятнее и лаконичнее речь менеджера, тем больше шансов расположить клиента к осуществлению покупки. Убедитесь, что оператор четко проговаривает слова и не приходится лишний раз его переспрашивать.

2. Темп речи. Менеджер должен максимально подстроиться под темп речи клиента, при этом, не ускоряться чрезмерно и не делать длинных пауз.

3. Обращение по имени. Обратите внимание, использует ли менеджер обращение по имени. Это также немаловажный пункт в положительном расположении клиента.

4. Интонации. Правильно поставленная интонация помогает оператору акцентировать внимание на необходимых пунктах и в случае негатива – сгладить неприятные моменты.

5. Проявление инициативы. Отметьте для себя, насколько менеджер инициативен, достаточно ли в его словах энтузиазма, чтобы заинтересовать клиента. Или наоборот – не слишком ли он напорист, что может спугнуть покупателя.

6. Презентация услуги – важнейший момент в общении менеджера с клиентом. Обратите внимание, насколько конструктивно и увлекательно она звучит.

7. Убедительность. Квалифицированный менеджер умело использует необходимые методы и ключевые слова для повышения убедительности.

8. Компетентность. Проверьте, как оператор ориентируется в деталях предлагаемой услуги. Правильно ли он отвечает на вопросы.

9. Структура разговора. Убедитесь, что менеджер на протяжении всего разговора придерживается логичной структуры, не повторяет вопросы без необходимости.

10. Результативность. Даже если менеджеру не удалось убедить клиента в совершении покупки услуги или это было просто информационное общение, окончание разговора должно происходить на позитивной ноте, чтобы клиент знал, что ему рады и готовы предоставить любую интересующую информацию.




/// 1 Комментарий:

  • o4arova6ka 14 Мар 2014

    этот психологический ход, кoгда тебя называют по имeни — дeйствительно дeйствует. это всегда приятно, что малознакомый челoвек к тeбе тaк обращaется, и мы начинаем сeбе чувствовaть значимыми! ну и убедительность конечно вaжна, не приятнo и нe понятно, кoгда оператор мямлит…. вoт оснoвные мoменты, на кoторые я обрaщаю внимaние


/// Оставить комментарий


Copyright iTargis 2010-2016.г

ЗАКАЗАТЬ БЕСПЛАТНЫЙ ЗВОНОК

Имя

Телефон

Вопрос или комментарий


×

Ваше имя (обязательно)

Ваш e-mail (обязательно)

Сообщение


×
ЗАКАЗАТЬ БЕСПЛАТНЫЙ ЗВОНОК

Имя

Телефон

Вопрос или комментарий


×
Top