tel Звоните нам с 09:00 до 21:00
8 (800) 555-80-31
8 (499) 322-13-61
logoг. Москва, ул. 2-ая Хуторская, д.38А, стр.8

Холодые звонки: «Не так страшен волк, …»

10 Дек / 2013
Раздел: Телефония Комментарии: 2

Bookmark and Share
как правильно совершать холодные звонки

Повышая показатели эффективности работы, каждому опытному оператору колл-центра рано или поздно приходится освоить технику холодных звонков. Это не так просто, как хотелось бы многим, но и не так страшно, как кажется большинству новичков. И даже если специалисту не предстоит заниматься подобным направлением в ближайшее время, данная техника обязательно пригодится ему в дальнейшем, так как помогает найти кратчайший путь к установлению положительного контакта с клиентом.

Холодный звонок — это навязчивый звонок, которого клиент совершенно не ждет и первой естественной реакцией на него будет желание ответившего поскорее закончить разговор. Вот здесь и необходимо оператору вложить в короткий отрезок общения весь максимум своей сноровки и обаяния, чтобы привлечь внимание к сути своего сообщения. Поэтому предлагаем начать с правила первого:

«Обязательная моральная подготовка и настрой на позитивное общение». Представьте себя на месте клиента: захотите ли вы общаться с монотонно бубнящим, через силу выдавливающим из себя слова, недовольным голосом, доносящимся из вашего телефона и отвлекающего от каких-либо дел? Точно нет. Поэтому сделайте все возможное, чтобы клиент смог услышать вашу улыбку и с первых секунд понять, что вы не из вредности беспокоите его. Пусть он сразу поймет, что вы очень позитивный человек и захочет с вами общаться и общаться. Для этого заранее подготовьтесь морально к исключительно доброжелательному общению, чтобы вы не услышали в ответ.

Если вас очень беспокоят какие-то личные проблемы и вы никак не можете настроиться на рабочий процесс, в таком случае попросите руководителя временно перевести вас на другое направление, если конечно такая возможность есть.

«Продумайте сценарий предстоящих звонков заранее и прорепетируйте с опытными специалистами»правило второе для начинающих сотрудников. Конечно, у вас в арсенале может быть куча выученных заготовок-скриптов, но только живое общение и проработка различных вариантов реакции клиента с коллегами поможет вам оживить все эти диалоги. Прорепетируйте самые сложные варианты из опыта ваших коллег, пусть они поделятся возможными путями решения, которые сами применяли в этих случаях. Теперь вы готовы перейти непосредственно к самим звонкам и здесь поможет правило третье:

«Придумайте самый подходящий повод для звонка». Подготовьтесь к каждому разговору с важным клиентом, просмотрите его сайт, публикации в СМИ и найдите любой повод, чтобы с первых секунд дать понять, что вы звоните не безликому абоненту, а знакомой вам личности. Выучите имена нескольких менеджеров, чтобы можно было попросить соединить вас с ними, если ваш абонент не желает общаться. Не старайтесь продавать с первых секунд разговора, постарайтесь зацепить клиента, предлагая ему свою услугу, как оптимизацию деятельности или решение его проблемы согласно изученной о нем информации. Для этого используйте правило четвертое:

«Не продавайте! Заинтересовывайте». Никогда не переходите к «продажной» части разговора словами «Мы хотим предложить Вам…», для клиента это звучит, как «Отдайте нам Ваши деньги и мы оставим Вас в покое». Для начала кратко расскажите о своей услуге с намеком на огромную выгоду для клиента и только потом спросите: «Могло бы заинтересовать Вас…?»

«Изучите технику работы с возражениями» правило пятое и заключительное. Не каждому супер-квалифицированному и обаятельному оператору удается сразу продать услугу не столкнувшись с возражением. Речь не идет об отказе, которых к сожалению большинство в работе с холодными звонками, а о сомнениях клиента в необходимости расстаться с определенной суммой денег для очевидной выгоды в виде предлагаемой вами услуги. Существует масса методик и техник по работе с возражениями и каждый уважающий себя и свое дело руководитель колл-центра обязательно организовывает подобные тренинги. Постарайтесь максимально вникнуть в суть происходящего на занятиях, не стесняйтесь участвовать в спаррингах и конкурсах, набирайтесь опыта и тогда все у вас обязательно получится.

Удачи вам и хороших продаж!




/// 2 Комментария:

  • Tanya 29 Янв 2014

    я оператор коллцентра уже с немаленьким стажем, я именно люблю холодные звонки. это не так скучно, как быть оператором входящей линии, тут каждый день — для себя что то новенькое. эта работа позволяет не скучать, и каждый день как то себя развивать.


  • kayli 02 Апр 2014

    брр, этo oчень слoжно. с умениeм продaвать надо рoдится. это в крoви. у кoго-то есть и замечательно выходит, а какмуто категорически не подходит. я кстати сред тех, кому категорически не подходит))))


/// Оставить комментарий


Copyright iTargis 2010-2016.г

ЗАКАЗАТЬ БЕСПЛАТНЫЙ ЗВОНОК

Имя

Телефон

Вопрос или комментарий

×

Ваше имя (обязательно)

Ваш e-mail (обязательно)

Сообщение

×
ЗАКАЗАТЬ БЕСПЛАТНЫЙ ЗВОНОК

Имя

Телефон

Вопрос или комментарий

×
Top